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Toyota un gigante con los “tweets” de barro

toyotaEl pasado 28 de agosto un coche perdía el control en una carretera de San Diego, la voz que llamó a emergencias era una voz masculina que describía como el acelerador de su Lexus no respondía y tampoco sus frenos. Este fue el hecho que llevó a Toyota a tomar en consideración las 2.000 denuncias anteriores que había tenido desde 2002 por aceleración súbita, tal y como explica The New York Times.

Desde Toyota, la única explicación que han dado a este caso y a otros fue alegar que se trataba de fallos mecánicos y no electrónicos, algo que tenía que ver con las alfombrillas sueltas y no con errores en el acelerador.

Las búsquedas en la web desde que los hechos saltaron a los primeros puestos de las informaciones han aumentado, como se puede ver en la imagen, destacando el pico de agosto y el de enero de este año.Busquedas de toyota

El máximo fabricante de automóviles reaccionó tarde a todas las críticas que le fueron vertidas a través de sites como Twitter (#Toyota) donde las opiniones negativas saltaban decenas de nuevos tweets cada 30 segundos.

Toyota dejó que crecieran artículos como la guía definitiva de Autoblog, que resume los procesos que sufrió la marca, prefirieron mantenerse al margen sin abrir un canal de comunicación para asesorar y resolver las dudas de los clientes, ya no sólo actuales sino también potenciales.

En enero las ventas de la firma japonesa descendieron un 16% y que le hicieron descender sus ventas en un 16% en cuanto a enero de 2009.

Pero al final Toyota actuó. La marca está utilizando su canal en YouTube para luchar contra la pasividad que les había caracterizado hasta hace bien poquito. A través de un spot sobre la compañía aseguran que han creado esta vía de comunicación para mantener al público informado sobre los fallos de seguridad de algunos de sus modelos. Cuelgan vídeos con mucha asiduidad y han creado un site donde suben las últimas noticias o pasos dados por la marca. También linkado a Facebook y Twitter donde han comenzado una comunicación bidireccional con unos clientes faltos de respuestas necesarias.

Una buena estrategia, pero seguramente mejor si hubiese llegado mucho antes, ¿no creéis?

ACTUALIZACIÓN: Toyota crea Toyota Conversations de Tweetmeme para clientes de habla inglesa.

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