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¿Cómo evaluar los comentarios sobre ti en la red?

La noticia que ocupa desde la semana pasada las bitácoras de muchos blogeros, se comenta como ejemplo contrario en las agencias de marketing online, copa los comentarios del muro de su fan page hace crecer sus búsquedas en Twitter: Nestlé y GreenPeace.

La tradicional marca de productos ha tenido que gestionar a través de su web los comentarios que han llovido por el uso del aceite de palma como ingrediente de Kit Kat. ¿Ha gestionado bien esta crisis? Hoy evaluamos los comentarios que hablan de tu marca en la red, porque los habrá positivos, neutros, pero quizá también negativos.

Greenpeace acusa a Nestlé de usar aceite de palma en la elaboración de uno de sus productos estrella, crea un viral y lo extiende por la web, pero ¿qué hace la firma? Censura el vídeo, aparca el diálogo e ignora los comentarios en su fan page de Facebook, así como las constantes menciones en Twitter, por supuesto, todas ellas de carácter negativo, consiguiendo así el efecto contrario: tener más audiencia de la que quería evitar.

Al final Nestlé se ha dado cuenta de que debía responder al aluvión de críticas, ha creado en su página un espacio dedicado a las referencias sobre este hecho, donde también responde a las preguntas de los usuarios y se ha comprometido a usar aceite sostenible para 2015.

Las compañías deben tener en cuenta estado de Internet, deben saber que los usuarios están presentes en las redes sociales y, además son activos para comentar lo que les gusta y lo que les enfada. Cuando una empresa decide establecerse en los Social Media debe meditar su política de acción, su filosofía de trabajo en la que su primer mandamiento debe ser: Escuchar a tus seguidores por encima de todo, que redundará en un diálogo entre tu marca y ellos.

En el 90% de las ocasiones recomendamos contestar a los comentarios, estudiarlos y e intentar mejorar no obstante, en ese 10% encontramos opiniones agresivas o irracionales, que puedes agradecer y dejar marchar, como bien reconoce Rosaura Ochoa, a la que agradecemos este completo esquema que te ayudará seguramente en la decisión de tus actuaciones futuras.

Comentarios sobre ti en la web

Vía: Rosaura Ochoa y Pulso Social. Gracias!

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