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Las redes sociales, la mejor forma de atención al cliente

socialmedia

El 86% de las empresas líderes españolas en el campo de la Atención al Cliente y Centros de Contacto ven en el uso de las redes sociales, y según el estudio de Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente”, una mejora sustancial del nivel de satisfacción del cliente.

El informe, que se ha desarrollado conjuntamente por IFAES, eCOSTUMER y el Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares, asegura que Internet será el canal prioritario para la atención al cliente, crecerá hasta un 30% en los próximos 24 meses, en detrimento de canales como el telefónico o el presencial.

Cada vez son más las empresas que deciden dar el salto a las redes sociales, para estar dónde están sus clientes, escucharles y dialogar con ellos a un coste muy bajo, uno de los motivos principales por los que las plataformas sociales verán implementado su uso como canal de atención al cliente entre las organizaciones y sus consumidores.

El sector automovilístico, el de las telecomunicaciones o el tecnológico, en concreto el del software, son los que mayor implantación están teniendo en los Social Media como herramienta de atención al cliente. En la contra, la energía y la distribución es el sector con menor índice de actividad en las redes sociales.

De las 138 empresas que han participado en el informe el 27% asegura mantener contacto con sus clientes a través de canales sociales, sin embargo una de cada cuatro confiesa estar preparándose para su inminente incorporación.

Las consultas de producto y la atención al cliente de forma general son los servicios más comunes que las marcas ofrecen a sus seguidores en las redes sociales, frente al soporte técnico que supone la tarea menos utilizada, bajo las directrices de los departamentos de Marketing, Comunicación y Centros de Contacto.

Las redes sociales y el conjunto de Social Media amplían su influencia entre las empresas que poco a poco van viendo en ellas un aliado para tareas como la atención al cliente y no un rival con el que enfrentarse o ignorar y pasar por alto.

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0 comments

  1. Pedro Máiquez Reply →

    Muy interesante el estudio de IFAES, ya algunas compañías ofrecen atención al cliente 2.0 dentro de su política de atención “multicanal”, sobre todo compañías telco como Movistar, Vodafone u Orange, pero también en otros sectores como viajes (Iberia, Vueling o Spanair).

    Creo que los canales como Twitter son muy prácticos para prestar soporte a los clientes y resolver sus dudas e incidencias, y a medida que se integren el los CRM las compañías irán extendiendo este uso.

    Un saludo, Pedro M.

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