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¿Cómo se relacionan las marcas con sus clientes en Twitter?

El 68% de las marcas está presente en Twitter, pero la interacción que ofrecen, según los resultados del informe IZO que analiza 75 cuentas en español de grandes compañías, es baja excepto en el sector de las telecomunicaciones donde más de la mitad de su contenido (65%) son replies a otros usuarios.

Siete de cada diez empresas investigadas tiene presencia en Twitter, pero sus acciones siguen más encaminadas a acciones de captación que de interacción con sus seguidores, y es que el 84% del contenido vertido son informaciones o noticias sobre la compañía con links a páginas a contenidos de comunicación sobre la propia empresa en Internet. Las marcas no contribuyen a la comunidad distribuyendo contenido de otros usuarios, de sus tweets sólo un 2,5% son retweets, así como las menciones a otros usuarios que alcanzan un 25% de su contenido total.

Es curioso observar como algunas marcas tan bien posicionadas en Facebook como Zara o Mango han decidido prescindir del canal de nanoblogging y frente a ellas otras como Repsol, Iberia, Movistar, Campofrío, Yoigo o Telepizza que además de tuitear con frecuencia también cuentan con un alto porcentaje en replies.

Empresas-twitter

En el informe de IZO, además de este análisis también se ha llevado a cabo la recolección de datos de otros estudios que, por ejemplo, definen Twitter como el social media que más ha crecido en notoriedad espontánea en el último año, pasando de un 17% a un 50%, gracias a la rapidez e instantaneidad y su sencillez de uso que lo han llevado a conseguir 105 millones de usuarios únicos y 55 millones de mensajes de 140 caracteres.

Por otro lado, y aunque diversidad de cifras en porcentajes de usuarios que siguen a empresas es dispar y varía, según la fuente, entre un 19% y un 95%; el perfil de usuario dibujado en el informe nos lleva hasta un hombre entre los 25 y 41 años, residente en Madrid o Barcelona, con estudios superiores.

Es fácil observar como nuestra vida se ha transformado gracias a los servicios online, pero más complicado ver como estos mismos servicios afectan a nuestra empresa y la relación que mantenemos con nuestros clientes. Muchas grandes marcas todavía no han instaurado su canal en español, otras han decidido ignorar esta vía y centrarse en sites como Facebook. No obstante la mayoría todavía no parece haberse percatado de la potencialidad de las redes sociales y de canales como Twitter para agilizar su departamento de atención al cliente.

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