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La apertura controlada de Charlene Li

charlene_liEl martes en Zoomlabs estábamos de fiesta, una servidora había sido invitada a la charla que ofrecía Charlene Li, co-autora de El mundo Groundswell, uno de mis libros relevación de todo este sarao 2.0, para animar a los asistentes a dar el paso hacia las plataformas sociales, la apertura, como tan bien lo denominó ella.

Social es lo que tú hagas social” Li defiendía así una apertura de las organizaciones a los medios sociales en las que no hay que olvidar que el control y el manejo corresponden a la marca, “tú decides cuánto compartes”, porque al igual que en la vida offline no siempre contamos todo lo que hacemos.

Los ejemplos de Dell, Best Buy o Starbucks ocupan su conferencia en la que las relaciones entre el mundo offline y online fueron  constantes, porque en “tu día a día tampoco sabes lo que te va a contestar éste o el otro” cuando haces una aportación, ¿por qué ese miedo a la respuesta en las redes sociales?

“La red social no es un coste, es un soporte en el que se tiene que dar por sentado el fracaso, saber de antemano que nos vamos a equivocar”, porque los comentarios negativos van a estar siempre ahí, pero hay que intentar solucionarlos. De igual forma, Li no recomienda tirarse a la piscina sin manguitos ni saber nadar, como todo buen conocimiento que merece ser asentado debemos ir poco a poco, admitiendo riesgos en pasos pequeños hasta llegar a tener una capacidad proactiva en la que el tiempo real se nos quede pequeño y podamos ser capaces de anticiparnos a los problemas.

En tus canales siempre tendrás ogros, pero lo importante es que no les des de comer, no alimentes sus críticas o sus reproches si no son opiniones fundamentadas, porque lo realmente difícil no es tratar con ellos sino con clientes insatisfechos, saber por qué están disgustados e intentar solucionarlo.

La autora de Open Leadership enmarca la estrategia social en cuatro fases. La primera con el aprendizaje a través de la escucha de nuestra comunidad, la segunda conversando con ellos y el resto de la sociedad, la tercera dando un servicio a los clientes y la cuarta, y última, en la innovación alcanzable muchas veces a través del crowdsourcing.

Quizá el seminario no fuera el más ilustrativo de mi vida, pero bien es cierto que con sus ejemplos, no siempre tan conocidos y a veces, incluso personales, y los muchos de sus titulares que hoy he compartido con vosotros, los clientes serán ahora huesos menos difíciles de convencer. Además fue un placer ver a Charlene Li tan cerquita y cercana. Gracias a @Bloisblo por la invitación.

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