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¿Quién es el consumidor 2.0?

¿Quién es y ante todo qué quiere el consumidor 2.0? Muchas empresas se hacen ante esta pregunta ante la evolución del consumidor tradicional a esta “variante” que puede desconcertarnos. Lo primero que hay que entender es que el consumidor 2.0 está conectado las 24 horas del día: Puede gestionar varias cuentas de correo, actualizar su perfil en diferentes redes sociales y además chatear en tiempo real a través de las aplicaciones de mensajería instantánea, todo al mismo tiempo. Es multipresencial, conoce y aprovecha las tecnologías que están a su disposición y domina el mensaje del Social Media. Pero ante todo, el consumidor 2.0 sabe lo que quiere y, lo que es más importante, que lo puede tener cuando y donde él quiera.

Nos encontramos ante un perfil de cliente maduro, que compara marcas, productos y precios antes de comprar, y que sólo prestará atención a contenidos que verdaderamente merezcan la pena. El proceso de “atracción” del consumidor 2.0 a nuestra marca debe partir de que la idea que queramos transmitirle tiene que ser intuitiva e instantánea, no hay tiempo para hacerle pensar y reflexionar en un espacio donde todo ocurre en menos de un click. La comunicación por parte de las empresas ya no puede ser unidireccional si quiere ser efectiva, sino que se tiene que dar una relación simbiótica entre la marca y el usuario: El diálogo en la Red es más poderoso que nunca, donde los clientes critican, comentan o discuten sobre nuevos productos. Las marcas parecen tener miedo a ese contacto tan “directo” con sus propios clientes, cuando en realidad el contexto que se abre ante ellas puede ser muy provechoso para llegar a nuevos targets y fidelizar a su público de forma más efectiva y antes que la competencia. Esta buena gestión del Marketing online nos sitúa en una posición privilegiada en el mercado y nos permite conocer, captar y atraer al nuevo tipo de consumidor en la Red.

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En este sentido, el consumidor 2.0 nos pide transparencia y sinceridad con él, así lo revela un estudio realizado por Maritz y Evolve24, donde se encuestaron a casi 1.300 personas que habían realizado quejas a alguna marca a través de la red de microblogging Twitter. Según el informe sólo el 29% de las quejas fueron respondidas, lo que revela el miedo que las empresas tienen a afrontar las críticas y, sobre todo, a tomar responsabilidad en ellas. Sin embargo, un 83,5% de los encuestados valoraron muy positivamente a las empresas que sí se pusieron en contacto con ellos, aunque no pudiesen solucionar su problema. Escuchar al cliente y entrar a formar parte del diálogo que se establece en los social media parece, por tanto, fundamental para marcar nuestra estrategia en Marketing y conocer, entender y llegar al ansiado consumidor 2.0.

 

Esquema: Philipp Roth

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