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¿Por qué atender a los clientes en las redes sociales?

Volvemos a suspender en nuestra atención al cliente, así lo revela IPSOS, compañía de investigación de mercados sobre identificación de conductas, actitudes y opiniones de la sociedad española. Según el recién publicado “Barómetro de la Calidad del Servicio 2011”, se confirma que la media del servicio que las empresas prestan a sus clientes se sitúa en un 6.5, una nota, cuanto menos, raspada. En este sentido, las empresas empiezan a cambiar su perspectiva no sólo sobre el uso de las redes sociales como herramientas de Marketing eficaz, sino como plataformas de acceso a sus clientes y solución de los posibles percances que estos puedan tener con sus productos.

Según MarketTools, empresa dedicada a realizar estudios de mercado online, el 23% de las compañías encuestadas (de un total de 331 empresas) proporcionan su soporte de atención al cliente a través de Facebook y un 12% a través de Twitter. Las empresas empiezan a creer firmemente que estas aplicaciones suponen una manera fácil y eficaz de responder a las dudas de sus clientes, sin hacerles perder tanto tiempo en llamadas telefónicas innecesarias y que muchas veces que no llegan a solucionar los percances de sus usuarios.

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Además, el estudio indica que el 34% de los dirigentes de estas empresas son conscientes de que sus clientes dan un uso muy amplio de las redes sociales para aportar opiniones sobre sus productos, o incluso para criticar o alabar a la firma en su conjunto. Pero, a pesar de saber a ciencia cierta que existen estas posibilidades de acción, aún nos queda mucho camino por recorrer: Tan sólo el 25% de los encuestados afirmó que sus empresas respondían a los comentarios de los usuarios, e incluso un 33% indicó que sus esfuerzos estaban más enfocados al uso de las redes sociales como sondeo de la opinión de sus clientes, que para llevar a cabo acciones concretas de solución de sus problemas y percances.

Por todo ello, empezar a entender al cliente como epicentro indiscutible de nuestras acciones en Marketing online es más importante que nunca, y en este sentido las redes sociales se posicionan como la manera perfecta de llegar a ellos: Podemos conocer sus inquietudes y necesidades, atenderles de una manera mucho más individualizada y con mejores resultados, y, ante todo, podemos crear un clima de confianza personal que de otra forma sería imposible de construir. Así, nuestra imagen de marca se verá sin duda reforzada y empezaremos a ver recompensados nuestros esfuerzos de inversión en Social Media. La tarea de amoldarse a las plataformas, conceptos y nuevas herramientas que las redes sociales han introducido en la Web 2.0 se revela imprescindible, pues hoy en día nadie cuestiona la importancia de estar presentes en ellas si queremos que nuestras acciones en Marketing online vayan por buen camino.

 

Fotografía: Por birgerking

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