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Cómo gestionar adecuadamente nuestra presencia en las redes sociales

Con la aparición de las redes sociales, muchas fueron las empresas que vieron estas plataformas como un simple escaparate donde colgar sus anuncios y mensajes publicitarios, una forma de bombardear al consumidor con más y más anuncios al estilo tradicional. Sin embargo, esa exposición al universo del Social Media no fue para muchos lo que esperaban: tras comenzar su andadura en la Red las marcas empezaron a darse cuenta de que una buena gestión en las redes sociales implicaba mucho más que “dejarse ver”.

Así, según fueron poniendo a prueba su experiencia en Social Media, las empresas se dieron de bruces con un panorama totalmente diferente para el que, en principio, estaban preparados. Los consumidores no recibían sus mensajes publicitarios sin más, como estaban acostumbrados, sino que las redes sociales se convertían en la vía perfecta para que los clientes pudiesen realizarles sugerencias, expresarles sus críticas o aportar cualquier tipo de comentario en su página.

Muchos no supieron cómo encauzar las críticas y no gestionaron adecuadamente su crisis en Social Media, intentando desviar la atención de los comentarios negativos e incluso ¡borrándolos! cuando no eran conscientes de que en el universo Web todo está a la vista de todos y nada queda en el olvido. No abordar los problemas de nuestros clientes, y más aún cuando estamos ante un escaparate donde todas nuestras acciones son juzgadas, es un craso error, pues de esta forma sólo podemos generar desconfianza en el cliente y perder credibilidad en cuanto a imagen de marca.

 

Toda situación de conflicto si se gestiona de forma correcta puede reportarnos beneficios, y en el mundo del Social Media saber afrontar una crisis puede ser una gran oportunidad para que nuestra marca salga reforzada de ese trance. Así lo demuestra un estudio de la firma D’Alessio IROL basado en 1.600 usuarios de 9 países, que afirma que el 58% de los clientes valora positivamente que las marcas estén presentes en las redes sociales, pues lo ven como una vía de acceder a ellas “de igual a igual” y de expresarles sus sugerencias y cuestiones.

Ante estos datos, ¿cómo podemos gestionar adecuadamente una crisis en redes sociales? Teniendo en cuenta 3 cosas: Cliente, cliente y cliente. El epicentro indiscutible de nuestras preocupaciones y decisiones tiene que ser siempre el consumidor, escuchando sus quejas y haciendo todo lo posible por solucionarlas. Para ello, partir de la base de asumir nuestros errores y hacer llegar al consumidor nuestros intentos para que se solventen lo antes posible, debe ser el punto clave de nuestra estrategia.

Por ello, una buena gestión en redes sociales que lleve a beneficios concretos necesita de profesionales especializados en la labor del Social Media, o lo que es lo mismo, de community managers que se encarguen de concretar estrategias, elaborar planes de acción y de medir la influencia y grado de satisfacción de nuestros clientes. Sólo así el viaje de nuestra empresa por el amplio y a veces complicado universo de las redes sociales nos será satisfactorio y sabremos aprovechar las oportunidades que nos brinda el Social Media Marketing.

 

Fotografía: Por Kevin Krejci

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