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Aprender de las críticas o cómo gestionar una crisis en Social Media

Si bien desde la explosión de las redes sociales han nacido nuevas herramientas, aplicaciones y actualizaciones en torno al universo Social Media, muchas marcas aún no saben cómo gestionar adecuadamente la comunicación con sus clientes en este tipo de plataformas. Este hecho parte de la idea de que las empresas nunca antes habían tenido un contacto tan directo con los consumidores a través de una vía que no cuenta con intermediarios, y muchos no sólo no son conscientes de las múltiples posibilidades que se abren ante ellos, sino que, en ocasiones, incluso salen perjudicados de sus acciones en Social Media Marketing.

Cualquier empresa que haya iniciado una estrategia en Social Media debe partir de que es necesario saber gestionar adecuadamente nuestra comunicación en las redes sociales, lo que también implica reaccionar ante los comentarios negativos que nuestra marca reciba en la Red. Muchas veces los encargados de gestionar este tipo de comentarios se asustan ante las malas críticas recibidas, pero tenemos que saber que podemos salir reforzados de una crisis en las redes sociales si sabemos tramitarla de forma correcta.

En este sentido, hemos asistido a varios ejemplos de cómo pueden variar los resultados en cuanto a imagen de marca según nuestra gestión de una crisis en las redes sociales:

  • Pepsi actualizó hace unos días su tablón de Facebook con una foto, cuyo pie decía: “Las bibliotecas no molan”. Este comentario podría haber pasado desapercibido, pero por el contrario hizo que el colectivo de bibliotecarios se sintiese ofendido y rápidamente las críticas inundasen el tablón de la marca de refrescos.  Aunque al principio Pepsi intentó justificar ese desafortunado comentario, finalmente envió un comunicado pidiendo disculpas y asumiendo el error, lo que hizo que cesara el “acoso” en la Red ante su acción.
  • El caso contrario lo vimos en el caso del hotel de Ámsterdam Hans Brinker Budget, que aprovechó su mala fama en los portales de opinión de viajeros para crear un canal de YouTube donde se invitaba a los viajeros a subir vídeos del hotel y dando a cambio cupones de descuento en sus visitas. Sin duda una buena gestión de las críticas que le hizo mejorar su reputación online.

Por último, si queremos practicar ante la gestión de una crisis en las redes sociales, Weber Shandwick lanzó a finales de 2010 FireBell, un simulador en el que las marcas pueden recrear situaciones en los que la marca es atacada en plataformas como Twitter, Facebook, YouTube o el blog de la empresa. De esta forma, podemos preparar la estrategia más adecuada ante una situación de crisis, antes de que esta ocurra.

Atender las quejas de nuestros clientes, aprender de nuestras acciones erróneas y disculparnos cuando nos hemos equivocado, puede ser la mejor forma de actuar en una situación de crisis en Social Media. En ningún caso borrar comentarios o ignorar las peticiones de los usuarios nos harán marcar un camino correcto, pues el efecto contagio propiciará que se multipliquen las críticas hacia nuestra marca. Por todo ello, una crisis en Social Media no tiene por qué ser negativa, sino que gestionada de forma adecuada puede hacernos ganar en notoriedad y en imagen de marca. Una acción definida y tratada profesionalmente de las críticas puede diferenciarnos de la competencia y posicionarnos como líderes en el espacio de las redes sociales.

 

Imagen: Por Kevin Krejci ¡Gracias!

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