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Las marcas se distancian de sus clientes en las redes sociales

Desde que las marcas empezaron a entrever las múltiples posibilidades y nuevos espacios de actuación que se abrían ante ellas al iniciar su apuesta en Social Media Marketing, parecía que el paraíso que las redes sociales era infinito en todos los sentidos.

Sin embargo, en este proceso de definición de objetivos en Social Media por parte de las compañías, muchas veces se ha perdido de vista el punto clave que debe presidir cualquier tipo de estrategia que quiera tener éxito: el consumidor.

En este sentido, lejos de esa primera toma de contacto con las marcas, la cual consideraban positiva y no la entendían como una Publicidad invasiva, muchos usuarios han empezado a distanciarse de sus marcas predilectas en las redes sociales. En concreto, un estudio publicado recientemente por AYTM Market Research revela que un 57,8% de los usuarios de Facebook no habían mencionado nunca a ninguna marca en su perfil, mientras en Twitter la cifra aumenta hasta el 61,3%. Esta pérdida de audiencia marca un verdadero punto de inflexión en la actividad de las marcas en las redes sociales, pues de este informe también se extrae un 26% de consumidores que afirman que nunca han tenido conocimiento de una determinada marca a través de las redes sociales. Esto nos lleva a preguntarnos: ¿Estamos llevando a cabo una buena gestión de nuestra presencia en Social Media?

La compañía de Marketing digital ODM Group ha hecho pública una encuesta de cuyos resultados se extrae que los usuarios hablan de marcas específicas una media de 90 veces a la semana en las redes sociales. A su vez, un nada despreciable 97% dan uso al Social Media para encontrar información sobre un producto antes de comprarlo, para lo cual 9 de cada 10 confían en los comentarios de personas de su confianza y un 70% dan credibilidad a las opiniones de usuarios a los que ni siquiera conocen.

Pero el dato que indica que algo están haciendo mal las compañías en Social Media se extrae del 71% de usuarios que intentaron contactar con una determinada marca y no obtuvieron respuesta alguna. Ese bajísimo 29% de usuarios bien atendidos por las marcas se sintieron en su mayoría satisfechos con la respuesta recibida, mientras que una mala gestión en la comunicación con nuestros clientes puede dar resultados muy negativos. Según datos de la American Management Association, un cliente insatisfecho equivale a una extensión de 10 personas a las que se amplía el descontento.

En definitiva, no cabe duda de que una buena gestión de nuestra participación y presencia en las redes sociales pasa por una comunicación eficaz con nuestros clientes, que responda a sus necesidades y genere confianza. Cuidar a los usuarios de las redes sociales evitará que se distancien de nuestra marca y aprovechemos el potencial del Social Media Marketing.

 

Os dejamos con la infografía de ODM Group que recoge algunos de los datos de los que os hemos hablado. ¡Gracias!

 

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