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La importancia de la escucha digital

Las compañías que han dedicado tiempo y esfuerzo a su inversión en Social Media, saben que la gestión de una buena reputación online parte de una premisa fundamental: Saber escuchar a sus clientes. Esta escucha se fundamenta como el principio de una comunicación activa con los consumidores que satisfaga sus necesidades y realmente genere un vínculo con los mismos.

En este sentido, Column Five y Get Satisfaction han creado esta completa infografía partiendo de un estudio previo sobre el momento que vive la gestión del compromiso digital con los consumidores y la escucha activa por parte de las organizaciones empresariales en la actualidad. Los resultados no han sido precisamente alentadores:

  • Sólo el 6% de las compañías tienen un compromiso en las iniciativas digitales y están plenamente integradas en la empresa.
  • Menos del 10% tiene un programa de recompensa a los empleados que ayudan a impulsar las iniciativas de escucha a sus clientes.
  • El 50% de las empresas consideran sus esfuerzos en Social Media importantes, pero no prioritarios.
  • Lo que más dificulta dentro de la propia empresa la elaboración de iniciativas de compromiso digital y escucha es la no disponibilidad de presupuesto para ello en el 42% de los casos.
  •  Sin embargo, la inversión en este tipo de acciones está aumentando. Esta escucha y creación de compromiso con los clientes se concreta para el 88% de las empresas encuestadas en la monitorización de las conversaciones en la Red.
  • Las empresas creen que las principales áreas de negocio que se beneficiarían de su apuesta por la escucha activa en la Red son: Influencia en la percepción del consumidor (58%) y la creación de relaciones a largo plazo con el cliente (56%).
  • El 63% de las empresas encuestadas creen que la escucha y participación digital les ha ayudado a ver resultados positivos en su imagen de marca.

En definitiva, aunque las compañías son conscientes de la importancia de una escucha activa en el ámbito del Social Media y se esfuerzan por adaptar sus recursos a esta realidad latente, el estudio deja de manifiesto que aún queda mucho por hacer en el campo de la gestión online de la imagen de marca. Y las consecuencias de una mala estrategia de reputación online son de sobra conocidas: Ignorar las opiniones, comentarios o sugerencias de nuestros clientes, así como abordar una estrategia de comunicación unilateral que no tenga en cuenta la interacción con los consumidores, puede tener consecuencias irreparables para nuestra empresa.

En la era de la Web 2.0, donde han proliferado nuevos espacios de creación de imagen de marca y donde una parte importante de la relación con nuestros clientes se encuentra en el entorno digital, es más importante que nunca que las compañías gestionen adecuadamente su presencia en Social Media y aprovechen el canal que les brindan las redes sociales para posicionarse correctamente en el mercado online. Escuchar a nuestros clientes es una fuente inagotable de recursos para mejorar nuestras acciones dentro y fuera del espacio del Social Media y de reivindicar la influencia positiva de nuestra marca en el entorno de consumidores y clientes online.

Si queréis saber más sobre cómo se puede crear, gestionar e implementar una buena estrategia de influencia positiva que fomente la confianza del cliente en la marca y refuerce los ejes positivos de la misma, en ZoomLabs ofrecemos un servicio sobre gestión de reputación online. Si os interesa, podéis verlo aquí.

 

 

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