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La atención al cliente se vuelve clave en Social Media

Las redes sociales siguen sacando presentando beneficios y utilidades para las marcas que apuestan por su presencia activa e inversión en Social Media. En este caso, la gestión de la atención al cliente en el entorno online se vuelve cada día más imprescindible tanto para las marcas como para los propios consumidores, que quieren realizar consultas o expresar sus quejas sin tener que recurrir a las llamadas telefónicas largas y tediosas.

Así lo afirma el último informe “Social Media Customer Service Report”, elaborado por la consultora TNS, que revela que el 57% de los consumidores acuden a la consulta online cuando tienen algún problema tras la compra de un producto. Esta decisión crece hasta el 71% de los encuestados con edades comprendidas entre los 16 y los 25 años y declaran realizar su consulta online el 65% de los usuarios entre 25 y 34 años.

Además, un estudio llevado a cabo por AYTM Market Research llega a una conclusión, sin duda, reveladora: El 35% de los consumidores han expresado sus quejas y reclamaciones a las marcas a través de las redes sociales. Esta nueva vía de comunicación con las compañías rompe sin duda el modelo tradicional de atención al cliente, pues las marcas se ven cada vez más obligadas a gestionar su presencia y comunicación online a través de las redes sociales.

En definitiva, parece que el ámbito de la comunicación y gestión de la atención al cliente se deriva a los canales online de forma progresiva, pues muchas centralitas ya integran la gestión de reclamaciones de los usuarios a través de las redes sociales, sobre todo en Estados Unidos. Sonado fue el caso de la compañía Comcast, que tras varios tropiezos en su reputación e imagen de marca, decidió abrir una cuenta en Twitter desde la cual responder y dar soluciones a todas las quejas de los consumidores. Hoy en día es la operadora con mayor índice de satisfacción de sus clientes en todo el país y pionera en el uso del Social Media como canal de comunicación con los mismos.

Más fácil, barato y sencillo, las redes sociales se revelan como plataformas de atención al cliente que van ganando adeptos y que pueden beneficiar en gran medida a la marca si se aprovechan y gestionan de manera correcta. Cuidar el vínculo con los consumidores y proporcionar una atención personalizada que satisfaga las necesidades y sugerencias de los mismos, son las claves para salir reforzados de nuestra presencia en Social Media.

Os adjuntamos esta infografía realizada por Our Social Times a partir de los datos extraídos del informe de TNS del que os hemos hablado, titulado “Social Media Customer Service Report”.

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