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Consumidores en las redes sociales

Los consumidores también están en las redes sociales y las marcas lo saben. Por ello cada vez son más las compañías que toman la gestión de su presencia en Social Media como una parte primordial de su actividad. Teniendo en cuenta que el 87% de los internautas buscan opiniones en la Red antes de comprar un producto, cada vez se hace más evidente la necesidad de posicionarnos adecuadamente en el mercado online. Ello implica tener una adecuada gestión de los comentarios hacia nuestra marca en las redes sociales, algo muy valorado por los usuarios: Según este mismo estudio realizado por el portal de comercio electrónico conZumo.com, el 84% de los usuarios encuestados declara que volvería a confiar en una marca que gestionara adecuadamente las opiniones recibidas por parte de los consumidores, aunque estas fuesen negativas. Read More

Los restaurantes buscan clientes en las redes sociales

El sector hostelero busca reinventarse de forma constante para adaptarse a su público y elaborar propuestas innovadoras en un mercado sin duda muy competitivo y donde existe una oferta cada día más variada.

En este sentido, las redes sociales se convierten en un elemento clave actualmente en la actividad de restaurantes y  establecimientos que buscan la diferenciación respecto a sus competidores y la creación de un vínculo con sus clientes en la Red, a través de las múltiples posibilidades y beneficios que ofrece una acción medida y cuidada en Social Media:

  • En primer lugar, porque amplían nuestro ámbito de actuación en gran medida: Las redes sociales aglutinan por primera vez a nuestros potenciales clientes en un mismo escenario y desde el cual podemos realizar acciones específicamente creadas para ellos. Nuestra oferta llega a más gente de forma más rápida y efectiva.
  • La capacidad de monitorizar nuestra actividad online y medir la satisfacción de nuestros clientes: A través de nuestra actividad en Social Media podemos conocer de primera mano si nuestros clientes han salido satisfechos de nuestro establecimiento, los comentarios y críticas hacia nuestra oferta, así como corregir y resolver posibles conflictos y malas prácticas.
  • Las redes sociales son una fuente inagotable de recomendaciones: Las plataformas de Social Media se han convertido en un centro neurálgico de recomendación de productos, establecimientos y servicios de todo tipo. Aumentan los críticos culinarios en Internet y el 70% de los consumidores declara fiarse de sus opiniones vertidas en la Red, así como existen páginas y portales específicamente dedicados a la crítica de establecimientos dedicados a la Hostelería, a través de los cuales podemos conocer las opiniones de nuestros visitantes. Redes sociales como Pinterest son empleadas como verdaderos tablones de anuncios de marcas y establecimientos, así como los servicios de geolocalización como Foursquare son cada día más utilizados por los usuarios para hacer check-in en locales y restaurantes, lo que nos da una idea de con qué asiduidad se nos visita y qué perfil tienen nuestros clientes.

 

Por todo ello, no es de extrañar que el sector hostelero gane presencia como anunciante en las redes sociales. El 58% de los mejores restaurantes del mundo, según revela la revista británica “Restaurant”, ya tiene presencia en Facebook y 4 de cada 10 realizan acciones en Twitter, por lo que no para de crecer la actividad online de los establecimientos dedicados al sector de la Hostelería. De hecho, según explica Mashable, ya se ha traspasado la frontera entre el establecimiento físico y nuestra presencia online, por lo que prácticamente tiene la misma importancia nuestra actividad en Social Media que el servicio prestado en sí mismo.

En definitiva, restaurantes y clientes se unen en el escenario de las redes sociales para mejorar la experiencia culinaria lo máximo posible. Os dejamos con el mapa por países de restaurantes que más presencia tienen en las principales plataformas de Social Media.

 

 

 

Gráficos y mapa: Extraídos del blog de Diego Coquillat y elaborados a partir de la lista de los 50 mejores restaurantes del mundo por parte de la revista “Restaurant”.

 

Las marcas desaprovechan el potencial de las redes sociales

Vivimos un momento de extensión, asentamiento y consolidación de las redes sociales en todos los ámbitos imaginables. Es por ello que compañías y marcas se afanan por encontrar su sitio en el espacio que conforman las plataformas de Social Media y aprovecharse de las ventajas que les proporciona una estrategia medida y cuidada en la Red, pues cada vez son más las empresas conscientes de las oportunidades que les están esperando en las redes sociales.

Sin embargo, no todo vale. Esta es la conclusión que se extrae del “Barómetro sobre las Profesiones Digitales en la Empresa Española”, llevado a cabo por la compañía Inesdi en colaboración con infoempleo.com y RRHH365, y que pone de manifiesto la creencia por parte de las marcas españolas de que su mera presencia en las plataformas de Social Media es suficiente para ganar clientes y obtener beneficios: Únicamente el 52% de las compañías de nuestro país tiene una gestión activa de sus perfiles en las redes sociales y solamente el 47% cuenta con un community manager profesional encargado de esta labor.

Este último dato encaja con el dato publicado recientemente por Bitkom, que precisa que el 80% de las empresas encarga la tarea de gestión de las redes sociales a un máximo de 2 personas. Este mismo estudio afirma que, a pesar de que un 90% de las marcas consideran que las plataformas de Social Media tienen una importancia creciente, dos tercios de las empresas encuestadas declaró no tener un objetivo concreto ni saber con claridad hacia dónde quieren dirigirse en las redes sociales.

En este sentido, el total de las empresas tiene presencia en alguna de las 4 principales redes sociales del momento (Twitter, Facebook, LinkedIn o Google+), aunque sólo un 18% tiene perfil en todas ellas. El ranking lo lidera Facebook, que cuenta con un 14% de perfiles de empresa, seguido de LinkedIn con un 13% y Goolge+ con un 10%. Sorprendentemente Twitter se sitúa en última posición con un mínimo 1%, lo que hace pensar que las marcas españolas aún no han sabido explotar el potencial de la red de microblogging.

Por todo ello, parece que las empresas aún son reacias a formar parte activa de las estrategias en Social Media y acercarse a sus clientes en la Red. En concreto, el último estudio de Market Focus determina que el 75% de las empresas pierden la oportunidad de atraer clientes al ignorarlos en las redes sociales, pues un 81% de los consumidores afirma que las recomendaciones que reciben en las redes sociales les influyen de forma determinante a la hora de adquirir un producto.

En definitiva, las compañías deben tomar conciencia del grado de implicación que se necesita para atraer y fidelizar a su comunidad en la Red. Rentabilizar nuestra presencia en las redes sociales parte indiscutiblemente de una gestión activa de nuestros perfiles online y de una estrategia adecuada a nuestros clientes y objetivos en Social Media Marketing.

 

Imagen: Extraída del informe “Barómetro sobre las Profesiones Digitales en la Empresa Española”.

Tu perfil en las redes sociales puede ayudarte a encontrar empleo

Las plataformas de Social Media se erigen como herramientas cada vez más presentes en el día a día de los responsables de recursos humanos encargados de seleccionar nuevo personal. Harris Interactive ha sacado esta y muchas más conclusiones tras entrevistar a más de 2.300 profesionales del entorno de los Recursos Humanos entre febrero y marzo de este mismo año, y que Career Builder se ha encargado de recoger en la infografía que os presentamos más abajo. Las conclusiones que podemos extraer de este informe son las siguientes:

  • El 37% de los responsables de selección de las compañías hacen uso de las redes sociales para buscar posibles candidatos.
  • Curiosamente Facebook se postula como la red social más empleada para seleccionar perfiles de nuevos empleados, utilizada por el 65% de los responsables de Recursos Humanos de las empresas, seguida por la red social profesional por excelencia (LinkedIn) con un 63% y Twitter con un 16%. El 17% de las búsquedas restantes se hace en plataformas de Social Media no identificadas.
  • La industria tecnológica es el sector que más utiliza este método de reclutamiento de nuevos empleados, en concreto, en el 52% de los casos. Por el contrario, el ámbito del cuidado de la salud es el menos interesado de los métodos, pues lo emplean únicamente en un 28%.
  • A pesar de que el 12% de los directores de Recursos Humanos afirman emplear las plataformas de Social Media para encontrar algún motivo por el cual no contratar a un candidato en concreto, la mayoría indagan en los perfiles para conocer más de lo que podrían saber en una entrevista de trabajo tradicional: El 65% de los empleadores quiere saber cómo el candidato se presenta a sí mismo profesionalmente, si se ajustaría correctamente a los parámetros de la cultura empresarial de la compañía (51%), para conocer más de su cualificación profesional (45%) o para saber en qué aspectos el candidato se desenvuelve mejor (35%).
  • El 34% de los encargados de contratar nuevos empleados argumentó no haber dado el puesto a un candidato tras haber descubierto en su perfil de Social Media que: Publicaba fotos provocativas o proporcionaba información inapropiada (49%), se evidenciaba su consumo de alcohol y/o drogas (45%), su falta de habilidades comunicativas (35%), que hablaba mal de su anterior jefe (33%) o que ha mentido sobre su cualificación (22%).
  • No todos los encargados de seleccionar nuevo personal utilizan las redes sociales para realizar una criba de candidatos. El 29% de los responsables de RR.HH. han ampliado la oferta de trabajo a sus empleados tras visitar su perfil en las redes sociales.¿Por qué?
    • Porque les ha transmitido una buena impresión de su personalidad (58%).
    • Su perfil  reflejaba una imagen profesional (55%).
    • Aportaba información que apoyaba la cualificación profesional del candidato (54%).
    • Está bien rodeado y muestra una amplia variedad de intereses (44%).
    • Demuestra que tiene buenas habilidades comunicativas (49%).
    • El candidato se muestra creativo (44%).
    • Otras personas aportan buenas referencias sobre el mismo (34%).

En definitiva, un perfil en Social Media cuidado y que presente de forma adecuada nuestras habilidades y destrezas profesionales se convierte en la mejor carta de presentación de cara a la búsqueda de empleo. Profesionalidad, buenas referencias y una imagen positiva son los tres pilares indiscutibles para ser seleccionados a través de la red social.

 

Presente y futuro del comercio electrónico en España

El e-commerce crece a pasos agigantados, tanto a nivel mundial, como en nuestro país. Si bien hemos atravesado una época de estancamiento en la que los consumidores aún se mostraban reacios a realizar sus compras por Internet, finalmente estamos presenciando el momento en el que las ventas online van aumentando exponencialmente a medida que las marcas han ido introduciéndose en la Red.

Y es que el volumen de facturación del comercio electrónico en España alcanzó un total de 2.421 millones de euros en el último trimestre de 2011, según los datos publicados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Esta cifra supone un crecimiento del 27,4% respecto al mismo periodo de 2010, así como también aumentó el número de transacciones online, llegando a registrarse más de 32 millones de operaciones entre los meses octubre y diciembre de 2011.

En este sentido, cabe hacer hincapié en uno de los datos que revelan el cambio que están experimentando los consumidores españoles en relación a sus hábitos de compra: Ya compramos más en tiendas online nacionales que en extranjeras. En concreto, el volumen de negocio del comercio electrónico en España facturó 1.053 millones de euros, superando por primera vez a las compras en tiendas online fuera de nuestras fronteras, que se llevaron 1.019,9 millones.

Todo ello revela que no sólo hay más consumidores españoles que se decantan por comprar en Internet, sino también que las marcas son cada día más conscientes de la necesidad de tener su propia tienda online y de hacer positiva la experiencia de compra en la misma. Y en todo ello, destaca un factor clave: el Social Media. Las redes sociales han tenido un papel fundamental en la consolidación del comercio electrónico en nuestro país, pues han servido de puente comunicativo entre la marca y el consumidor y, ante todo, han ayudado a consolidar un vínculo con los mismos.

Finalmente, de cara a las previsiones sobre el futuro del comercio electrónico en nuestro país, parece que el crecimiento de las ventas online será imparable. El Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX), en colaboración con eMarket Services, ha realizado esta infografía que os dejamos más abajo y en la que se dibuja un futuro sin duda esperanzador para el e-commerce en España:

  • Para 2015 el 50% de la población realizará compras online.
  • 3 de cada 10 PYMES venderán a través de Internet.
  • Un 20% de los españoles realizará algún tipo de compra online fuera de España.

Estos y algunos datos más sobre el presente de las marcas en Internet, así como de la tipología del consumidor español en la Red, podéis consultarlos en la infografía a continuación.

Las redes sociales “enganchan” a los consumidores

El ascenso imparable de las redes sociales como vínculo ineludible del comercio electrónico a nivel mundial no deja de intensificarse. Las principales redes sociales compiten cada día por ganar clientes y conseguir ver recompensada la inversión de las marcas en sus plataformas, a través de la fidelización y comunicación activa con sus consumidores.

En este sentido, la sorpresa la ha dado Twitter recientemente en un informe sacado a la luz por Exact Target, que afirma que la red social de los 140 caracteres gana al todopoderoso Facebook en términos de ROI. El estudio, realizado a más de 1.400 usuarios de Reino Unido, concluye que el 32% de los consumidores están dispuestos a comprar a una marca que sigue en Twitter, mientras Facebook se queda con la preferencia del 24% de sus usuarios.

Pero sin duda la plataforma que ha roto los paradigmas en el campo del comercio electrónico y el Social Media ha sido Pinterest. La consultora Price Grabber ha encuestado a más de 4.800 compradores online y determina que 1 de cada 5 consumidores ha comprado un producto tras haberlo visto en la red social del “pin”.

 

Este aumento de fans de las marcas en las redes sociales, que a su vez se transforman en consumidores potenciales de las firmas presentes en Social Media, hacen patente la necesidad cada vez mayor de las compañías de mejorar la comunicación online con sus clientes. De hecho, casi el 90% de los encuestados por Yahoo y AEA en su último estudio afirman que las redes sociales han modificado sustancialmente y de manera positiva su contacto con las marcas.

Bajo estas premisas, no es de extrañar que el 75% de las empresas españolas hayan decidido aumentar su inversión en Social Media en los próximos dos años, según los datos presentados por el IESE y la Universidad de Navarra. La evolución en las estrategias de fidelización y comunicación con este consumidor que ya se define como 2.0 o “consumidor social” hacen prácticamente ineludible la tarea por parte de las marcas de introducirse en el escenario de desarrollo del Social Media.

Imagen: Por Jessica L Sheriff.

La atención al cliente se vuelve clave en Social Media

Las redes sociales siguen sacando presentando beneficios y utilidades para las marcas que apuestan por su presencia activa e inversión en Social Media. En este caso, la gestión de la atención al cliente en el entorno online se vuelve cada día más imprescindible tanto para las marcas como para los propios consumidores, que quieren realizar consultas o expresar sus quejas sin tener que recurrir a las llamadas telefónicas largas y tediosas.

Así lo afirma el último informe “Social Media Customer Service Report”, elaborado por la consultora TNS, que revela que el 57% de los consumidores acuden a la consulta online cuando tienen algún problema tras la compra de un producto. Esta decisión crece hasta el 71% de los encuestados con edades comprendidas entre los 16 y los 25 años y declaran realizar su consulta online el 65% de los usuarios entre 25 y 34 años.

Además, un estudio llevado a cabo por AYTM Market Research llega a una conclusión, sin duda, reveladora: El 35% de los consumidores han expresado sus quejas y reclamaciones a las marcas a través de las redes sociales. Esta nueva vía de comunicación con las compañías rompe sin duda el modelo tradicional de atención al cliente, pues las marcas se ven cada vez más obligadas a gestionar su presencia y comunicación online a través de las redes sociales.

En definitiva, parece que el ámbito de la comunicación y gestión de la atención al cliente se deriva a los canales online de forma progresiva, pues muchas centralitas ya integran la gestión de reclamaciones de los usuarios a través de las redes sociales, sobre todo en Estados Unidos. Sonado fue el caso de la compañía Comcast, que tras varios tropiezos en su reputación e imagen de marca, decidió abrir una cuenta en Twitter desde la cual responder y dar soluciones a todas las quejas de los consumidores. Hoy en día es la operadora con mayor índice de satisfacción de sus clientes en todo el país y pionera en el uso del Social Media como canal de comunicación con los mismos.

Más fácil, barato y sencillo, las redes sociales se revelan como plataformas de atención al cliente que van ganando adeptos y que pueden beneficiar en gran medida a la marca si se aprovechan y gestionan de manera correcta. Cuidar el vínculo con los consumidores y proporcionar una atención personalizada que satisfaga las necesidades y sugerencias de los mismos, son las claves para salir reforzados de nuestra presencia en Social Media.

Os adjuntamos esta infografía realizada por Our Social Times a partir de los datos extraídos del informe de TNS del que os hemos hablado, titulado “Social Media Customer Service Report”.

El uso del Social Media por parte de las grandes empresas

Si bien recientemente os contábamos cómo las pequeñas y medianas empresas poco a poco están entreviendo el potencial del Social Media y el 40% ya disponen actualmente de tienda online en Facebook, hoy queremos analizar en qué medida las grandes empresas están sacando partido a su presencia en las redes sociales.

Para ello os hemos traído esta infografía que reúne las estadísticas del “Fortune 500”, el ranking de las empresas más grandes y poderosas del mundo que anualmente publica la prestigiosa revista Fortune en relación a su volumen de ventas. Estas estadísticas sobre el uso de las principales plataformas de Social Media nos dejan conclusiones, sin duda, reseñables:

  • Sólo el 23% de las compañías analizadas posee blog corporativo, pilar indiscutible de la gestión de nuestra presencia online. Son un total de 144 empresas.
  • El número de empresas que posee blog corporativo aumenta a medida que vamos escalando puestos en el ranking: Entre las 100 primeras compañías hay un 35% que publica contenidos en su blog, mientras sólo el 14% de las compañías entre los puestos 401 y 500 tiene uno.
  • 62 de cada 100 grandes empresas tienen una presencia activa en Twitter. Este porcentaje ha aumentado un 2% respecto al 2010.
  • Aunque también ha aumentado el porcentaje respecto al año anterior, poco más de la mitad gestiona su perfil corporativo en Facebook. Concretamente, el 58% de las compañías.
  • Coca-Cola se erige como la marca con mayor número de fans en Facebook: Posee 40.094.541 usuarios que le han dado al botón de “Me gusta” en su fanpage. En puestos inferiores están compañías como Starbucks, con más de 28 millones de fans, o McDonald´s con 17.
  • Google lidera la lista de compañías con más followers en Twitter, con un total de 4.350.098 usuarios registrados. Respecto a 2010 ha crecido más de un 23%, y le siguen marcas como Whole Foods (2.252.620 seguidores y un crecimiento del 11,52%), Starbucks (más de 2 millones de usuarios y una subida del 30,11%)

En definitiva, parece que a las grandes compañías que lideran la lista “Fortune 500” aún les queda mucho camino por recorrer en cuanto a asentamiento en las principales plataformas de Social Media del momento y a la gestión de su estrategia online. Sin embargo, los porcentajes no hacen sino seguir creciendo: las compañías más importantes del mundo saben que deben sacar partido a su presencia en las redes sociales para situarse en un lugar privilegiado en el entorno digital actual.

Infografía: Creada por go-gulf.com

Redes sociales y televisión, vínculo perfecto

En los últimos años hemos presenciado y también hemos sido partícipes de la progresiva implantación de las redes sociales en prácticamente todos los niveles imaginables de influencia en el consumidor: desde el comercio electrónico hasta la creación de un vínculo con la marca, pasando por la transformación de la rutina comunicacional del usuario, el Social Media ha logrado transformar muchos de los hábitos de consumo y comunicación de gran parte de la población mundial.

Por todo ello, el medio televisivo también ha querido aprovechar el potencial del Social Media para transformar su tradicional manera de comunicarse con la audiencia y crear nuevas vías de difusión de sus contenidos. Un reciente informe de Nielsen ha confirmado que, sólo en Estados Unidos, el 40% de los propietarios de smatphones o tablets utilizan este tipo de dispositivos al mismo tiempo que ven sus programas favoritos en televisión.

El nacimiento de este nuevo modelo de “televisión social” está, a su vez, íntimamente relacionado con el uso del Social Media: Según este mismo informe, el 42% de estos consumidores utiliza dispositivos móviles para acceder a las redes sociales y comentar lo que están viendo en televisión. Es decir, el hábito tradicional de ver un programa televisivo se convierte en una actividad más de socialización con nuestro entorno a través de este tipo de herramientas.

Los profesionales del ámbito de la comunicación también han querido aprovechar el fenómeno del Social Media para llegar a la audiencia, conocer sus gustos y preferencias y, además, hacerles partícipes de los contenidos televisivos como nunca había sido posible hasta ahora. Recientemente conocíamos un dato interesante sobre la relación entre el Social Media y el ámbito televisivo: NM Incite afirma en uno de sus últimos estudios que un incremento del 9% en el total de mensajes en las redes sociales conlleva un crecimiento del 1% en la audiencia del programa.

Por el momento, parece que el Social Media ha propiciado el surgimiento de un nuevo ámbito de actuación sobre audiencias y anunciantes en lo que al negocio televisivo se refiere. La televisión ya no es sólo un medio unidireccional y los usuarios de las redes sociales quieren también participar en el proceso de decisión sobre qué contenidos televisivos están dispuestos a consumir. La denominada como “televisión social” está cada día más cerca de convertirse en una realidad.

Errores y aciertos de las marcas en Social Media

A lo largo de su presencia en Social Media, las marcas han sido partícipes de múltiples experiencias que les han hecho aprender y evolucionar a través de sus éxitos y aciertos. Sin embargo, también los errores propios y ajenos les han hecho ver que no todo vale a la hora de definir una estrategia adecuada en las redes sociales.

En este sentido, muchas marcas, anunciantes y empresas presentes en las principales plataformas de Social Media aún siguen planteamientos erróneos a la hora de definir una estrategia de “socialización” en las redes sociales y, por tanto, no consiguen los resultados esperados. A esta conclusión se llegó en la conferencia Pivot sobre Social Business, donde participaron profesionales, empresas y expertos en Marketing. A pesar de que más de la mitad de los presentes consideran las redes sociales como un elemento básico en la gestión de su estrategia online, el 89% de las compañías siguen creyendo que el Social Media es un entorno meramente experimental.

El argumento más utilizado a la hora de explicar esta percepción es la inexactitud a la hora de seguir una estrategia concreta en este tipo de plataformas y no saber cómo actuar. Sin embargo, la inversión en Social Media por parte de estas compañías ha aumentado en tan sólo un año: En 2011 el 37% de las marcas gastaban menos de un 5% de su presupuesto en sus acciones en redes sociales y en 2012 ya son casi el 24% de las compañías las que destinan entre un 10% y un 20% a su labor en Social Media Marketing.

A pesar de esta evolución, aún les queda mucho por aprender a las marcas en este sentido. Según un informe de AT Kearney, el 56% de las compañías ignora comentarios y preguntas de sus clientes en las redes sociales, limitándose únicamente a promocionarse. A esto añadimos el dato que recientemente publicaba Recomend.ly, que afirmaba que el 82% de las marcas presentes en Facebook actualiza y publica contenidos menos de 5 veces al mes, lo que evidencia el estado de inmovilismo total y falta de interacción con su comunidad de clientes por parte de este tipo de compañías.

Esta serie de conclusiones reiteran la idea de que muchas marcas aún no son conscientes de las posibilidades de acción que les bridan las redes sociales para sus metas y objetivos en el universo online. Sin embargo, grandes marcas ya están siendo partícipes de estos beneficios, tras la elaboración de una estrategia adecuada y la medición de resultados y objetivos. Os dejamos con esta infografía elaborada por ultimatecoupons.com y que refleja la “batalla” de las marcas más relevantes y conocidas presentes en las principales plataformas de Social Media.

Fuente: www.ultimatecoupons.com

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